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游客出境游感染諾如病毒,旅行社要不要擔責?
作者:王雪 來源:文物旅游局 發布時間:2019-06-13 09:52 點擊量:2823 字體:

案由 

一位游客參加了某旅行社組織的泰國游,行程中發生疑似食物中毒情況,回程后與旅行社協商,被告知只能賠償1200元。游客要求退還全部費用共計3430元,被旅行社拒絕,投訴至當地旅游質監部門。 

經當地旅游質監執法人員核查,游客在境外疑似感染諾如病毒,但醫院未確診。旅行社書面回復稱,泰國當地爆發諾如病毒,已出現類似病例多起,在泰國當地地接社已經墊付了2000元醫藥費。旅行社對游客遭遇深感同情,為表歉意可補償2000元,并承擔游客醫療費500元。游客對旅行社補償意見還是不滿意,后經旅游質監執法人員多次協調,旅行社補償游客2800元,并承擔游客個人支付醫療費用510元,總計3310元。 

分析

該游客投訴內容系旅途中突發因素引起的投訴問題,處理起來比較復雜,涉及《旅游法》如下條款:第五十條旅游經營者應當保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。旅游經營者取得相關質量標準等級的,其設施和服務不得低于相應標準。第六十六條旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:(一)患有傳染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;因前款規定情形解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者;給旅行社造成損失的,旅游者應當依法承擔賠償責任。第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的……第七十條由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行,或者造成旅游者人身損害、財產損失的,旅行社不承擔責任。在旅游者自行安排活動期間,旅行社未盡到安全提示、救助義務的,應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔相應責任。第七十一條由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的,旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任,也可以要求組團社承擔賠償責任;組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。第八十二條旅游者人身、財產安全遇有危險時,有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行及時救助。旅游者接受相關組織或者機構的救助后,應當支付應由個人承擔的費用。 

遭遇不可抗力因素,旅行社和旅游者均可解除合同。通常來說,我們在合同中所指不可抗力因素是指無法預見、無法預防、無法避免、無法控制的事件,以致合同約定事項不能或不能完全履行的事件。諾如病毒屬于傳染疾病,傳染范圍較廣,并不限于東南亞地區。國家相關部門并未就諾如病毒發布出行提示,說明旅行社組織游客赴泰國旅游沒有違規,且在泰國期間,該旅游團隊行程并未因此受到影響。也就是說,諾如病毒傳播在旅行社成團事宜上不構成不可抗力因素,旅行社和游客均無權按照《旅游法》第六十七條單方面要求解除合同。 

游客突發疾病的情形也不屬于不可抗力范疇。如果因病影響行程,只要不是組團社、地接社及履行輔助人造成的,其責任也主要由游客自行承擔。按照《旅游法》第六十六條,游客患上可能危害其他旅游者健康和安全的疾病,其本人或監護人還應主動告知領隊,確診后旅行社應中止合同履行。 

諾如病毒以腸道傳播為主,還可通過污染的水源、食物、物品、空氣等傳播。投訴人一是并未證實已感染諾如病毒,二是沒有證據證明其癥狀與旅行社所提供餐飲有關。該投訴人只有一人,如果該團大面積發生類似癥狀,其觀點可以得到一定程度的支撐。如經查實,按照《旅游法》第七十一條,旅行社應承擔賠償責任,再向相關責任人追究。在此案中,應著重分析旅行社所提供的商品和服務是否符合《旅游法》第五十條要求,是否已按照《旅游法》第七十條、第八十二條規定,盡到了合理注意義務及提醒、救助義務。如果旅行社提供產品合規,且已就諾如病毒的發作和防范做出提醒,采取了必要措施,事后積極進行救助,旅行社就不應承擔額外的責任。 

就本案而言,地接社已經墊付2000元醫藥費,組團社補償游客2800元,并承擔其個人支付的醫療費用,已“超標準”履行職責。我國公民出境旅游需求日益旺盛,在此建議出境游客購買旅行社境外險(特別是帶有緊急救援功能的保險);在旅游途中注意個人衛生,了解疫情,主動防范;出現癥狀時,主動告知領隊等人員,由他們陪同去醫院并索要就診記錄、費用憑證。如果游客是自由行,建議直接撥打當地急救電話,必要時,聯系中國駐所在國大使館,牢記外交部24小時全球領事保護與服務應急呼叫中心電話。

 

 

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